No se trata solamente de aplicar tecnología, sino de que la ciudad actúe de manera ‘compasiva’ con quienes tienen que pasar por todo tipo de procesos burocráticos.

El gobierno de una ciudad existe para proveer servicios a sus residentes, aunque quizás uno no se sienta así después de pasar una tarde solicitando un permiso de construcción. Procesos anacrónicos dominados por papeles siguen creando un retrato negativo de los gobiernos locales, lo cual vuelve más frustrantes las vidas de los ciudadanos. ¿Y si las ciudades tuvieran compasión por sus ciudadanos y abordaran la prestación de servicios con empatía para el usuario? Los procesos mecánicos existentes como obtener una licencia para tener una empresa pequeña o disputar una multa de estacionamiento están listos para una revolución.

Las mejores experiencias de los usuarios están marcadas por una compasión frente a los clientes. Compañías que se centran en esto han revolucionado a las industrias. Piensa en Amazon, Google o Apple. Cuando las ciudades priorizan la creación de una experiencia excelente para cada interacción, en el proceso se vuelven más compasivas y accesibles.

¿Qué sucedería si la compasión fuera una doctrina operativa básica de los gobiernos locales? Sería un enfoque poco ortodoxo pensar en los ciudadanos como clientes, trabajando arduamente para asegurar que no se vayan a un competidor (es decir, a otra ciudad). Pero con esta actitud, se les obligaría a los líderes de la ciudad a realmente entender y empatizar con sus clientes. Una ciudad centrada en clientes entregaría soluciones que mejorarían vidas.

Algunas ciudades grandes se están orientado en el sentido correcto de mejorar la experiencia de sus clientes. Indianápolis, Washington DC y otras tienen apps de estacionamiento para sustituir a parquímetros, lo cual simplifica el proceso de pago al eliminar la necesidad de andar con monedas pequeñas y al permitir a los conductores agregar más tiempo a distancia. Boston y Nueva York están desarrollando soluciones para pagar las multas de estacionamiento con un smartphone. Otro ejemplo esSeeClickFix, que permite a los ciudadanos usar sus móviles para reportar problemas en sus vecindarios como semáforos rotos o baches.

Boston también ha vuelto a lanzar su portal que permite a los ciudadanos a acceder a datos mediante ‘guías’ que ofrecen contenido seleccionado que se basa en cómo un residente piensa sobre un asunto, como por ejemplo mudarse o tener un auto. Este es un ejemplo excelente de compasión para el usuario, ya que les provee información según sus propias condiciones en lugar de obligarles a buscar datos relevantes.

Anchorage es otro ejemplo de una ciudad que está abogando por tecnologías inteligentes para mejorar la iluminación de sus calles. Más de 4,000 luces usarán focos LED que son energéticamente eficientes y que serán controlados por un sistema inalámbrico remoto. La próxima fase es aprovechar cada uno de estos postes como sensor de datos para monitorear tráfico, medir la calidad de aire o automáticamente dirigir vehículos de respuesta a emergencias cuando sea necesario. Estos ejemplos resaltan una visión urbana que incluye una tecnología inteligente para mejorar la movilidad de los ciudadanos y por ende la calidad de vida. Pero una persona tendrá varias interacciones críticas y frecuentes con su gobierno local para atender las necesidades básicas, como pagar cargos rutinarios. Tradicionalmente estas son experiencias desagradables tanto para la persona recibiendo el servicio como para el empleado que lo presta.

El motor de muchas ciudades es una burocracia que evoluciona a la velocidad del gobierno. Y, sin embargo, atienden a una población que opera a la velocidad de internet. Cada año la brecha de expectativas crece entre lo que los ciudadanos-clientes quieren experimentar y lo que entregan los gobiernos tradicionales. Eso se puede manifestar en filas largas, procesos confusos basados en papeles y experiencias que generalmente son negativas. Mantener este status quo hace que los gobiernos de las ciudades corran peligro de volverse irrelevantes a medida que más y más soluciones para problemas cívicos grandes emergen del sector privado.

Fuente: Univision